Дипломная работа

от 20 дней
от 9999 рублей

Курсовая работа

от 10 дней
от 1999 рублей

Реферат

от 3 дней
от 699 рублей

Контрольная работа

от 3 дней
от 99 рублей
за задачу

Диссертация

Сроки и стоимость индивидуальные

Главная - Туризм, Туристический бизнес и сервис - Роль культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна».

Роль культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна». Туризм, Туристический бизнес и сервис . Курсовая

  • Тема: Роль культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна».
  • Автор: Сергей Пашков
  • Тип работы: Курсовая
  • Предмет: Туризм, Туристический бизнес и сервис
  • Страниц: 28
  • Год сдачи: 2008
  • ВУЗ, город: Москва
  • Цена(руб.): 1150 рублей

Заказать персональную работу

Выдержка

Введение

Сервис это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).
Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.
Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.
Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.
В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.
Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей.
Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка.
Но хороший мониторинг ситуации не заканчивается только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам. Изучению именно этих параметров на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере гостиничных услуг и посвящено данное исследование.

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты культуры в области социально культурного сервиса 5
1.1. Понятие сервиса 5
1.2. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса 6
1.3. Направления повышения культуры сервиса 9
2. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна» 11
2.1. Общая характеристика гостиницы «Волна» 11
2.2. Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Волна» 14
2.3. Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Волна» для ее успешного функционирования 15
2.4. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Волна» 18
Заключение 20
Литература 23
Приложение 1 24

Литература

1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество №3, 2007
2. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 08.06.93 № 536.
3. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 1998.
4. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе «Вестник РЭА» №3 2007
5. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб. / Г.А. Папирян. М.: Экономика, 2000.
6. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. М.: Спб.: Питер, 2000.
7. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. М.: ПРИОР, 2001.
8. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.

Форма заказа

Напрмер, Экономика

Похожие работы

Название Цена
Национальные парки в системе экологического туризма в РФ (на примере НП "Угра"). 1250
Стратегии качественного туристского обслуживания. 1400
Речные круизы. 1000
Основы разработки нового туристического продукта. 1100
Туризм полуострова Камчатка. 1250
Планирование себестоимости туристского продукта. 1250
Организация железнодорожных туристических путешествий. 1200
Пути повышения конкурентоспособности турфирм. 1250
Развитие автомобильного туризма в Украине. 1350
Совокупность природных, исторических, археологических, рекреационно-оздоровительных и культурных ресурсов Одесской области. 1100

© 2010-2017, Все права защищены. Принимаем заказы по всей России.