Дипломная работа

от 20 дней
от 9999 рублей

Заказать

Курсовая работа

от 10 дней
от 1999 рублей

Заказать

Реферат

от 3 дней
от 699 рублей

Заказать

Контрольная работа

от 3 дней
от 99 рублей
за задачу

Заказать

Диссертация

Сроки и стоимость индивидуальные

Заказать

Главная - Туризм, Туристический бизнес и сервис - Система управления качеством обслуживающей деятельности на примере гостиницы Барнаул

Система управления качеством обслуживающей деятельности на примере гостиницы Барнаул Туризм, Туристический бизнес и сервис. Дипломная

  • Тема: Система управления качеством обслуживающей деятельности на примере гостиницы Барнаул
  • Автор: Молодых Елена
  • Тип работы: Дипломная
  • Предмет: Туризм, Туристический бизнес и сервис
  • Страниц: 102
  • Год сдачи: 2008
  • ВУЗ, город: ААЭП
  • Цена(руб.): 4000 рублей

Заказать персональную работу

Выдержка

ВВЕДЕНИЕ



Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической сфере оказали существенное влияния на социально-культурный сервис России, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благ людей.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функ¬ции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничном бизнесе происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Возрастающая конкуренция между предприятиями гостиничного бизнеса заставляет придавать большое значение маркетинговым коммуникациям, рекламе, и искать все новые и новые пути информирования потребителя.

В последние годы в Алтайском крае гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение приводит к усилению конкуренции, что заставляет владельцев гостиниц искать пути формирования стратегических конкурентных преимуществ.

Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает пявление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политики с целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.

Поэтому актуальность данной работы очевидна и обусловлена необходимостью организации и построения гостиничного бизнеса отвечающего современным рыночным условиям, поиска лучших управленческих решений в сфере управления качеством гостиничных услуг, совершенствования управления в сфере гостеприимства.

Цель данной работы - сформировать систему управления качеством в современных условиях с учетом особенностей гостиницы «Барнаул».

В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:

1) раскрыть понятие качества гостиничной услуги как объекта управления;

2) охарактеризовать гостиничную услугу как основу организации гостиничного бизнеса и выделить ее особенности;

3) описать процесс государственного регулирования качеством обслуживающей деятельности;

4) выделить основные методические подходы к оценке качества обслуживания в гостинице «Барнаул»;

5) изучить конкурентное окружение и выявить конкурентные преимущества исследуемой гостиницы на рынке гостиничных услуг г. Барнаула;

7) разработать рекомендации по повышению эффективности функционирования гостиницы «Барнаул».

Объектом данного исследования выступает предприятие, осуществляющее свою деятельность на рынке гостиничных услуг - гостиница «Барнаул».

Предметом исследования является потребители гостиничных услуг.

Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза, а также сугубо социологические методы исследования анкетирование, фокус группы, выборочный метод.

Информационная база исследования - статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.

В структуру данной работы входят содержание, введение, 2 главы, заключение, список использованной литературы, приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы данной дипломной работы, определяются цели, задачи, предмет и методология исследования.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты управления качеством услуги в сфере гостиничного бизнеса, характеризуется понятие «гостиничной услуги» и ее особенности, выделяются направления государственного регулирования качеством обслуживающей деятельности.

Во второй главе характеризуются основные методические подходы к оценке качества обследуемой гостиницы, дается характеристика результатов исследования потребителей гостиничных услуг, выделяются основные проблемы и разрабатываются меры совершенствования системы управления качеством в исследуемой гостинице.

В заключении делаются выводы о проделанной работе.

Список использованной литературы содержит 50 источников.

Содержание

Введение.3



Глава I Система управления

качеством в обслуживающей деятельности7

1.1 Качество услуг как объект управления

1.2 Характеристика и особенности гостиничных услуг 21

1.3 Государственное регулирование качеством обслуживающей

деятельности34



Глава II Практическое исследование и оценка качества обслуживания

(на примере гостиницы «Барнаул»)...45

2.1 Методические подходы к оценке качества

обслуживания гостиниц..45

2.2 Результаты исследования потребителей гостиничных услуг58

2.3 Достоинства и недостатки системы качества..80

2.4 Совершенствование управления качеством

в гостинице «Барнаул»82



Заключение92



Список используемой литературы..97



Приложение..102

Литература

1. Армстронг, Г. Основы маркетинга : пер. с англ. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер [и др.]. - 2-е европ. изд. - СПб. : Вильяме, 2003. - 944 с.

2. Балашова, Е. Front desk: праздник или тяжкий труд? / Е. Балашова // Пять звезд. - 2005. - №3. -с. 35-39.

3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И., Экономика туризма/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов: Учебн. пособие. М: Финансы и статистика, 1999.-176с., ил.

4. Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Н. Л. Безрукова, В. С. Янкевич ; под ред. В. С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

5. Биржаков М.Б., Введение в туризм/ М.Б. Биржаков - СПб: Издательский дом Герда,2001.-320с.

6. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебник / Г. А. Бондаренко, Н. И. Кабушкин. - 3-е изд., перераб. и доп. Минск : Новое знание, 2002. - 368 с.

7. Боуэн, Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учебник для вузов / Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2002. - 787 с.

8. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства : пер. с англ. / Р. А. Браймер. М. : Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

9. Булгаков, В. П. Особенности маркетинга услуг / В. П. Булгаков // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2. - с. 24 - 27.

10. Бурцев, А. К. Европейский гостиничный маркетинг : учеб. пособие / А. К. Бурцев. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 224 с.

11. Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : учеб. пособие / Л. В. Ваген. - Ростов н/Д. : Феникс, 2001. - 416 с.

12. Виноградов, П. А. Туризм и отраслевые системы : учебник / П. А. Виноградов, Е. В. Зорин, Е. Н. Ильина. - М. : Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

13. Волов, А. Б. Приманка для бизнесменов... гостиничный бизнес / А. Б. Волов, В. В. Иванов // Пять звезд. - 2004. - № 1. - с. 31- 37.

14. Гуев, А. Н. Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации / А. Н. Гуев. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 832 с.

15. Гуев, А. Н. Постатейный комментарий к части первой Гражданского кодекса Российской Федерации / А. Н. Гуев. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 784 с.

16. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности : учеб. пособие / В. Г. Гуляев. - М. : Нолидж, 1996. - 312 с.

17. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. - М. : Академия, 2003. - 224 с.

18. Доти Д.И., Паблисити и паблик рилейшнз/ пер. с англ./ Д.И. Доти -2-е изд., стереотипное. М.: Филин,1998.-288с.

19. Дурович А.П., Маркетинг в туризме/ А.П. Дурович: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - Мн, Новое знание, 2001.-496с.

20. Егоров А.Ю., Никулин Л.Ф., «Пульсирующий» менеджмент. / А.Ю. Егоров, Л.Ф. Никулин, М.: Изд-во Рос. экон. Академии им. Г.В. Плеханова; Екатеринбург: Деловая книга.-1998. 236с.

21. Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

22. Зима ... Что делать нам в отеле? [Электронный ресурс]. Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/01_05/news/hotels/l .htm. - Загл. с экрана.

23. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг : учеб. пособие / Д. К. Исмаев. Изд. 2-е, доп. - М. : МАТГР, 2004. - 80 с.

24. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации : практикум : учеб. пособие / А. Я. Кибанов. - М. : Инфра-М, 2001. - 92 с.

25. Кудимова, М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М. В. Кудимова // Пять звезд. - 2000. - № 6. - с. 17-22.

26. Лесник, А. Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. - М. : ООО «САС ПЛЮС», 2002. - 126 с.

27. Лесник, А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. - М. : Товарищ, 2000. - 286 с.

28. Маркетинг на рынке услуг [Электронный ресурс]. Электрон. текст. дан. - Режим доступа : http://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing.pl?act=6. Загл. с экрана.

29. Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм ; пер. с англ. А. В. Павлов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

30. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2 : Руководящие указания по услугам : пер. с англ. / науч. ред. В. И. Галеев. М. : ВНИИС, 1996. - 68 с.

31. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001.-288с., ил.

32. Меркулов, В. До «звезд» далеко : проблемы развития гостиничного сервиса в Барнауле / В. Меркулов // Свободный курс. - 1996. - 23-30 мая (№ 21) - с. 8.

33. Митус, В. Гостиница для туристов строиться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская правда. - 1988. - № 4. - с. 6.

34. О защите прав потребителей : Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 // Российская газета.- 1996. - 16 января.

35. Об основах туристской деятельности в РФ : Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. - 1996. - 03 декабря (№ 231). - С. 8.

36. Основные показатели деятельности коллективных средств размещения за 2002 г. : Оперативная информация №10-14 93-198 от 22.05.03 г. / Госкомстат России ; Алтайский крайкомстат. - Барнаул, 2003.

37. Основные показатели социально - экономического развития Алтайского края 1993-2003 : паспорт. - Барнаул, 2004.

38. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения : Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 // Российская газета. - 2003. - 03 мая (№ 174) - С. 11.

39. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ : Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 // Российская газета. - 1997. - 03 июня.

40. Самойлова, М. Как заработать на чужом бизнесе? [Электронный ресурс] / М. Самойлова. Электрон. текст. дан. Режим доступа : http://www.tourbus.ru/arhiv/ 13_04/news/hotels/l .htm. Загл. с экрана.

41. Семенов, А. «Сибирь» меняет облик: в каждом номере можно подключиться к Интернету / А. Семенов // Вечерний Барнаул. - 2003. - 15 августа - С. 4.

42. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. ГОСТ 28681.0-90. [Электронный ресурс]. Электрон. текст. дан. Режим доступа : http://cert.obninsk.ru/diimp/alldoc/info/1 z91 /g 18020.shtml Загл. с экрана.

43. Табачникова, И. Особенности профессиональной этики / И. Табачникова // Пять звезд. - 2004. - № 3. С. 24.

44. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. [Электронный ресурс]. Электрон. текст. дан. - Режим доступа : http://www.altaionline.ru/ pg.php?id=2 Загл. с экрана.

45. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94. [Электронный ресурс]. Электрон. текст. дан. Режим доступа: http://www.altaionline.ru/pg.php?id=261 Загл. с экрана.

46. Управление качеством : учебник для вузов / Н. Д. Ильенкова, С. Д. Ильенкова, В. С. Михитарян [и др.] ; под ред. С. Д. Ильенковой. - 2-е изд., пререраб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.

47. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 30335-95. [Электронный ресурс]. Электрон. текст. дан.- Режим доступа : http://www.wahome.spb.ru/stroy/gost/173.html Загл. с экрана.

48. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шмаров. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

49. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес / А. Д. Чудновский. - М. : ТАНДЕМ ; ЭКМОС, 1998. - 352 с.

50. Шматько, Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. пособие / Л. П. Шматько. М. : МарТ, 2003. - 352 с.

Форма заказа

Заполните, пожалуйста, форму заказа, чтобы менеджер смог оценить вашу работу и сообщил вам цену и сроки. Все ваши контактные данные будут использованы только для связи с вами, и не будут переданы третьим лицам.

Тип работы *
Предмет *
Название *
Дата Сдачи *
Количество Листов*
уточните задание
Ваши Пожелания
Загрузить Файлы

загрузить еще одно дополнение
Страна
Город
Ваше имя *
Эл. Почта *
Телефон *
  

Название Тип Год сдачи Страниц Цена
Туристские ресурсы Испании Дипломная 2007 85 4000
Состояние и перспективы развития туризма в регионе Алтайский край Дипломная 2008 107 4000
Состояние и перспективы развития туризма в регионе Волгоградская область Дипломная 2008 92 4000
Состояние и перспективы развития туризма в регионе Архангельская область. Дипломная 2008 98 4000
Особенности управления в гостиничном бизнесе Дипломная 2008 94 4000
Разработка мультимедийной программы \"Во вкусе милой старины\" на примере усадеб 18-19 веков. Дипломная 2008 91 4000
Современное состояние и перспективы развития внутренего туризма на примере автобусных туров Дипломная 2008 87 4000
Моделирование бренд-имиджа компании и стратегии ее продвижения в туризме. Дипломная 2008 70 4000
Рынок туристических услуг России и перспективы его развития Дипломная 2008 107 4000
Организация автобусных туров по Европе Дипломная 2008 91 4000
курсовые, дипломные, контрольные на заказ скидки на курсовые, дипломные, контрольные на заказ

© 2010-2016, Все права защищены. Принимаем заказы по всей России.