Дипломная работа

от 20 дней
от 9999 рублей

Заказать

Курсовая работа

от 10 дней
от 1999 рублей

Заказать

Реферат

от 3 дней
от 699 рублей

Заказать

Контрольная работа

от 3 дней
от 99 рублей
за задачу

Заказать

Диссертация

Сроки и стоимость индивидуальные

Заказать

Главная - Менеджмент - Антикризисное управление - Техника работы с клиентами в продаже и сервисе

Техника работы с клиентами в продаже и сервисе Менеджмент - Антикризисное управление. Курсовая

  • Тема: Техника работы с клиентами в продаже и сервисе
  • Автор: Ольга
  • Тип работы: Курсовая
  • Предмет: Менеджмент - Антикризисное управление
  • Страниц: 29
  • Год сдачи: 2004
  • ВУЗ, город: ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ
  • Цена(руб.): 1500 рублей

Заказать персональную работу

Выдержка

Обеспечение высококачественного обслуживания клиентов Обслуживание клиентов может стать великолепным способом выделиться на фоне ваших клиентов. Это одно из преимуществ малых предприятий
Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ЗАО «Стрелец». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента.
Активная работа по претензиям на ЗАО «Стрелец», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ЗАО «Стрелец» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 2002 году комбинату сумму по претензиям .
В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 2
1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 4
1.1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 4
1.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 6
2. МОДЕЛЬ ПЕРЕХОДА ПРЕДПРИЯТИЯ К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 10
2.1. I ЭТАП: РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ 10
2.2. II ЭТАП: ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 11
2.3. III ЭТАП: АНАЛИЗ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ 13
2.4. IV ЭТАП: ВНЕДРЕНИЕ 15
3. ТЕЛЕФОННЫЕ ЦЕНТРЫ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ 17
3.1. ЦЕНТРЫ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА 17
3.2. ЦЕЛИ И СТРУКТУРА ЦЕНТРОВ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ 18
4. ФРОНТАЛЬНАЯ СИСТЕМА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 23
4.1. ОБОСНОВАНИЕ ПРИОРИТЕТНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 23
4.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФРОНТАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ 24
4.3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ FIS 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 29

Литература

1. Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2000 г.
2. Виртц Б.В. , Денгер К.С. – Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2000 г.
3. Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000
4. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999
5. Золотова С. - Подробности из жизни CRM-приложений // PCWeek № 25, 18 июля 2000 г.
6. Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2000 г.
7. Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996

Форма заказа

Заполните, пожалуйста, форму заказа, чтобы менеджер смог оценить вашу работу и сообщил вам цену и сроки. Все ваши контактные данные будут использованы только для связи с вами, и не будут переданы третьим лицам.

Тип работы *
Предмет *
Название *
Дата Сдачи *
Количество Листов*
уточните задание
Ваши Пожелания
Загрузить Файлы

загрузить еще одно дополнение
Страна
Город
Ваше имя *
Эл. Почта *
Телефон *
  

Название Тип Год сдачи Страниц Цена
Управление развитием предприятия ОАО «Молочный мир» Курсовая 2003 26 1500
Аттестация специалистов и руководителей учреждений социальной сферы Курсовая 2011 26 1500
Разработка по внедрению инноваций в деятельность малого предприятия Курсовая 2011 53 1500
Процесс принятия решений в инновационном менеджменте Курсовая 2007 21 1500
Управление ускорением инновационного процесса Курсовая 2007 27 1500
Характеристика американской модели менеджмента Курсовая 2010 27 1500
Экономическая безопасность корпорации Курсовая 2010 32 1500
Корпоративный менеджмент на примере организации из Санкт-Петербурга Курсовая 2011 62 1500
Исследование внешнего и внутреннего рынков услуг Курсовая 2011 15 1500
Антикризисное управление на предприятии на примере ОАО Завод Электрик Курсовая 2011 69 1500
курсовые, дипломные, контрольные на заказ скидки на курсовые, дипломные, контрольные на заказ

© 2010-2016, Все права защищены. Принимаем заказы по всей России.