Дипломная работа

от 20 дней
от 9999 рублей

Заказать

Курсовая работа

от 10 дней
от 1999 рублей

Заказать

Реферат

от 3 дней
от 699 рублей

Заказать

Контрольная работа

от 3 дней
от 99 рублей
за задачу

Заказать

Диссертация

Сроки и стоимость индивидуальные

Заказать

Главная - Туризм, Туристический бизнес и сервис - Сервис гостеприимства

Сервис гостеприимства Туризм, Туристический бизнес и сервис. Дипломная

  • Тема: Сервис гостеприимства
  • Автор: Ольга
  • Тип работы: Дипломная
  • Предмет: Туризм, Туристический бизнес и сервис
  • Страниц: 129
  • Год сдачи: 2002
  • ВУЗ, город: ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ
  • Цена(руб.): 4000 рублей

Заказать персональную работу

Выдержка

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобрете-ния туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз¬можна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиен¬та» – основной принцип маркетинга.
Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:
 прогнозировать их потребности;
 выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
 улучшать взаимоотношения с потенциальными по¬требителями;
 приобретать доверие потребителей за счет пони¬мания их за-просов;
 понимать, чем руководствуется потребитель, при¬нимая решение о приобретении туристских услуг;
 выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
 устанавливать, кто и каким образом оказывает вли¬яние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
 вырабатывать соответствующую стратегию марке¬тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком¬плекса маркетинга;
 создавать систему обратной связи с потребителя¬ми туристских услуг;
 налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:
 потребитель независим;
 поведение потребителей постигается с помощью ис¬следований;
 поведение потребителей социально законно.
Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристс¬кие услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю сво-боду выбора и реальную выгоду. Понимание этого и по¬стоянное приспособление туристского предложения к зап¬росам потребителя обеспечивает эффективность практи¬ческой реализации концепции маркетинга.
Поведение потребителей может быть изучено с помо¬щью маркетин-говых исследований. Это осуществляется пу¬тем моделирования покупатель-ского поведения, исследо¬вания мотивов и факторов, характеризующих по-требнос¬ти клиентов и способы их удовлетворения.
Поведение потребителей поддается воздействию. Мар¬кетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт дей¬ствительно является средством удовлетворения потребно¬стей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики осно¬вывается на ряде прав. Соблюдение их является важней¬шей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Об¬ман, введение в заблуждение, низкий уровень качества ус¬луг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.
В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие прин¬ципиальные вопросы:
Кто в данный момент является клиентом предприя¬тия и кто может стать им в перспективе?
 Каковы потребности и пожелания клиентов?
 Какие факторы влияют на потребности клиентов?
 Какие мотивы приводят потребителей к приобре¬тению туристских услуг?
 Какие неудовлетворенные потребности существу¬ют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совер¬шенствования деятельности фирмы?
 Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?
Методическим приемом поиска ответов на вышеука¬занные вопросы является моделирование поведения потребителей. В общем виде модель покупательского поведения представлена на рисунке «Модель поведения потребителя» (см. Приложение № 1).
Как видно из Приложения № 1, потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы оно может лишь опосредовано. На принятие решения о приобретении туристских услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.
Таким образом, роль маркетинга сводится к изучению:
 Факторов, влияющих на клиента;
 Мотивов поведения клиента;
 Процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 2
Глава I. ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 5
1.1. Факторы, оказывающие влияние на
потребителей туристских услуг 5
1.2. Мотивы поведения потребителей 15
1.3. Покупательское поведение потребителей 29
1.4. Поведение потребителей на рынке индустрии
гостеприимства и туризма 64
Глава II. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ
КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 74
2.1. Определение потребительских ценностей
и удовлетворения потребителей 74
2.2. Маркетинг отношений с потребителями 85
2.3. Пятиступенчатая модель
качества обслуживания 99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 115
ПРИЛОЖЕНИЯ 120
БИБЛИОГРАФИЯ 129

Литература

1. Porter M.E. Competitive Strategu: Technigues for Analizing Industries and Competitrs. New York: The Free Press, 1980. / пер. Исхакова В.К. – М.: Дело, 2000.
2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практи¬ка. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
3. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.: Экономика, 1993.
4. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономи¬ка, 1989.
5. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фир¬мы. – М.: Аспект Пресс, 1995.
6. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. – М.: АО «Интерэкспорт», Экономика, 1995.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
8. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: марке¬тинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.
9. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования марке¬тинга в иностранном туризме. – М.: Луч, 1994.
10. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
11. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. – Минск: БГЭУ, 1992.
12. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.
13. Портер М. Международная конкуренция. – М.: Между¬народные отношения, 1993.
14. Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991.
15. Рубин Ю.Б., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и пер¬спективы. – М.: Знание, 1990.
16. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное пи¬тание и гостиничное хозяйство. – М.: Наука, 1994.
17. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. – С-Пб.: Специальная литература, 1995.
18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Акалис, 1996.

Форма заказа

Заполните, пожалуйста, форму заказа, чтобы менеджер смог оценить вашу работу и сообщил вам цену и сроки. Все ваши контактные данные будут использованы только для связи с вами, и не будут переданы третьим лицам.

Тип работы *
Предмет *
Название *
Дата Сдачи *
Количество Листов*
уточните задание
Ваши Пожелания
Загрузить Файлы

загрузить еще одно дополнение
Страна
Город
Ваше имя *
Эл. Почта *
Телефон *
  

Название Тип Год сдачи Страниц Цена
Мировой рынок международного туризма Дипломная 2003 89 4000
Разработка предложений по созданию туриско-спортивного горнолыжного комплекса в г. Кировске Дипломная 2011 107 4000
Влияние Лойгост-авиаперевозчиков на туристический рынок Дипломная 2011 70 4000
Разработка рекламной программы предприятия (организации) СКСиТ Дипломная 2010 100 4000
курсовые, дипломные, контрольные на заказ скидки на курсовые, дипломные, контрольные на заказ

© 2010-2016, Все права защищены. Принимаем заказы по всей России.